【热闻】信用卡服务近年来沦为消费者投诉重灾区，原因值得反思

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近年来，信用卡投诉在银行业投诉占比中一直居高不下。中国银保监会最新发布的数据显示，2022年第一季度，涉及信用卡业务投诉37954件，占投诉总量的50%。对比2021年四季度、三季度数据，信用卡投诉占比分别为49.6%、50.8%。

信用卡服务的初衷是便民、惠民，促进居民合理消费。合理使用信用卡，能够实现消费者、商业银行“双赢”。对消费者来说，刷信用卡相当于获得了预借资金，有助于缓解自身的流动资金紧缺；同时，持卡人还可享受信用卡增值服务，如商品折扣、出行优惠等。对银行来说，首先，信用卡业务能提升开户数量、沉淀活期存款，因为多数人还信用卡时均使用同一家银行的借记卡；其次，商业银行还能获得服务收入，如年费、账单分期利息等。

遗憾的是，信用卡服务近年来却沦为消费者投诉重灾区，原因值得反思。投诉主要集中在四个领域：一是营销宣传不规范，二是投诉不畅，三是不当采集客户信息，四是不当催收。例如，为了诱导持卡人进行账单分期，在未经持卡人自主确认的情况下，银行系统就自动执行了分期，持卡人被迫支付相应利息。再如，银行有意模糊分期费率，用日利率代替年利率，让持卡人误认为费用较低。

降低投诉的最好方法是公开透明、接受监督。大多数投诉源于信息不对称、告知不明确、服务不到位。接下来，信用卡服务要聚焦息费、催收、营销这三个“老大难”问题，严格按照监管要求整改，并自觉接受消费者监督。其中，商业银行要严格履行提示或说明义务，把收取利息、复利、费用、违约金等条款清清楚楚、完完整整地告知消费者，不可玩文字游戏。针对信用卡分期业务，商业银行要明确分期的最低起始金额、最高金额上限，统一采用利息形式展示，不得采用手续费等形式，法律法规另有规定的除外。

提升服务质量没有捷径，只能走规范经营、精细管理的正道。当前，信用卡服务亟需转变粗放发展模式，不可盲目追求规模效应和市场份额，这不仅导致滥发卡、重复发卡等资源浪费，还容易抬高持卡人的负债率，造成“以贷还贷”“以卡养卡”。商业银行要下功夫思考的是，如何扩展消费场景，如何便利居民的小额高频消费，如何有效维护数据安全。只有将服务做得更加安全、便捷、精细，消费者才会选择你并持续陪伴你。

信用卡服务还需注意规范外部合作。为了拓展客户、催收债务，部分银行会选择与第三方平台合作。合作本是优势互补、提升服务质量的好事，但在实践中，部分银行并未厘清双方的责任边界，风险管控不到位，导致侵害消费者权益的事情时有发生。监管部门应严格要求商业银行对合作机构实行统一的名单制管理，不得通过未经监管批准的途径开展信用卡核心业务环节。此外，商业银行要严格规范催收行为，不得对与债务无关的第三人进行催收，监管机构也要强化对相关业务的检查力度，切实做好消费者权益保护工作。

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