环球观热点：着眼可持续、数字化，卡特彼勒百年服务再创新

2022年9月，卡特彼勒及其代理商芬宁（Finning）与全球矿业巨擘必和必拓签订协议：在未来十年，必和必拓将采用卡特彼勒798 AC电驱式无人驾驶矿用卡车，取代其位于智利的全球最大铜矿的全部160多辆现役矿卡。芬宁将为客户提供专业的技术支持和服务，确保新车队在脱碳、无人驾驶、安全性、效率等方面取得大幅度提升。这是卡特彼勒及其代理商携手服务客户的经典案例。在低碳时代，这种强强联手，在行业的客户服务领域奏响了可持续与数字化的“新旋律”。

锚定可持续

(资料图片仅供参考)

上世纪90年代，卡特彼勒将代理商体系引入中国，为客户提供覆盖设备全生命周期的价值服务。

近年来，服务成为卡特彼勒企业战略中的重中之重，2022年中，公司将可持续性列为其战略的关注领域。卡特彼勒在中国相继推出的一系列服务也体现出对可持续性的承诺，帮助客户应对气候和环境相关的目标并实现设备全生命周期的价值。

随着国家非道路移动机械排放标准的升级，卡特彼勒携手代理商推出了Cat（卡特）新动力升级方案，帮助客户对其设备的动力系统进行升级以达到与新机相媲美的状态。安徽客户王先生拥有两台已经“服役”十余年的Cat 320D挖掘机。新动力升级后，不仅发动机满足了新排放标准，让设备拥有可比拟新机的动力性能，且机油成本相比此前最多降低20%。

卡特代理商还推出了Cat设备整机翻新服务。翻新后，客户设备的系统和部件都可以达到或接近新机状态，从而延长了设备的使用寿命。此外，在设备维保中使用再制造产品也是循环经济的很好实践。客户通过卡特代理商购买和使用再制造零部件，在性能得到保证的前提下，不仅大大节省了成本，还帮助最大限度地减少了新件在制造过程中所需要的原材料、能源和水。这些服务既保护了客户的既有投资又节约了资源，可谓一举多得。

数字化赋能

截至2021年末，全球共有120多万台Cat设备实现了互联，现在几乎所有新设备都自带互联能力。经客户同意后，卡特彼勒可以通过先进的分析工具解读设备信息，为客户量身定做设备维护预告。

为了以数字化管理方式更好地服务客户，中国四家代理商已经搭建了分析平台和指挥中心。收到设备信息后，代理商将结合客户设备的实际情况进行确认，帮助客户安排维修和保养计划，或及时发现潜在风险并有针对性地派遣人员前往客户所在地提供服务。面对遍布全国各地的Cat设备，数字化赋能帮助中国代理商显著提升服务质量和效率，为客户赢得了宝贵的运营时间，提升了运营效率。

此外，卡特彼勒也正在用大数据为全球客户创造价值。Cat Inspect是一款为互联和非互联设备而设计、便于使用和广受欢迎的应用程序。截至2022年2月，全球代理商和客户已经通过这一应用程序完成了600万次设备检查，并且使用比例还在持续增加。利用应用程序所提供的数据，代理商可更为便捷地知晓客户所需要的零部件和服务。

携手精耕服务

卡特彼勒相信，与代理商共同耕耘，不断将传统的产品支持升级转化为高附加值服务，有助于客户取得长期成功。提升多样化服务，一方面离不开代理商提供专业的服务，另一方面也得益于卡特彼勒为代理商赋能。

在团队培养方面，卡特彼勒为代理商开设“服务大师”等多种培训，帮助销售人员了解产品特性和客户需求，还帮助工程师提升技术水平。

在硬件方面，卡特彼勒定期对代理商的车间和设施进行评级，帮助制定合理的发展计划，逐年提升硬件水平。设备维修及车间污染控制、部件大修能力评估等诸多培训项目，让代理商能够更好地为客户提供整机翻新、部件大修和新动力升级等服务。

卡特彼勒和代理商保持着长期良好的合作关系，共同经历了中国经济的发展和全球行业布局的变化，合作关系日久弥坚。这已成为业内共知的“卡特彼勒之道”的重要内容。在能源转型和数字化转型的时代背景下，卡特彼勒与代理商与时俱进，携手为客户提供高价值服务，也将成为“卡特彼勒之道”的又一个全新注脚。

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