世界新动态：有的银行微笑服务缺失,有的网点敬老服务待提升,有的柜员接待期间看手机,还有的涉嫌违规揽储……半岛3·15“试金”行动继续—— 对于银行服务，你打几分？

半岛全媒体记者　文鸿飞

作为服务业,银行不仅出售自己的有形产品还出售无形产品——服务。当银行间的竞争愈发激烈,提升客户体验已成为银行提升核心竞争力的重要砝码。为一探目前岛城各银行机构的服务水平和服务质量,本期半岛3·15“试金”行动特选取了最能折射银行服务能力和水准的银行网点作为切入点。2月17日、20日两天,记者前往日照银行福州南路网点、齐鲁银行延吉路网点、恒丰银行南京路网点等多家银行网点探访时发现不少问题,有的银行网点存在微笑服务缺失、敬老爱老服务有待提升的问题,有的银行网点柜员接待期间竟然看手机、接听电话,甚至有的银行网点存在存款送礼品送积分等涉嫌违规揽储的行为。这些问题您遇到过吗?对于这样的服务,您又会打几分呢?

(资料图片)

问题一:

微笑相迎、主动招呼缺失,敬老爱老服务有待提升

业务办理过程中,工作人员的一个微笑、一声送别都能传递银行服务的贴心和暖心。而长久以来,顾客进入营业大厅,工作人员主动招呼、微笑问好、微笑服务也成了银行服务的最低要求和最基本内容。但2月17日、2月20日,记者以市民身份前往日照银行福州南路网点、齐鲁银行延吉路网点探访时却发现,上述最基本的服务内容,竟也有银行做不到。

2月17日上午,记者进入齐鲁银行延吉路网点看到,偌大的大堂内不仅进门问询台处是空的,大堂内也没有一个工作人员。进入空无一人的大堂后,记者站在中间位置环视片刻后才有一位柜员隔着玻璃问“要办理什么业务”。无独有偶,当天中午,记者到日照银行福州南路网点探访时,也无工作人员微笑相迎、主动打招呼。在记者咨询业务办理存款、买理财产品期间,接受记者咨询的工作人员还数次中断、离开去招呼其他顾客。

敬老爱老不仅是中华民族的传统美德,也是近年来银行大力提升服务水平的内容之一。但记者在日照银行福州南路网点探访时,不仅没在营业大厅内看到爱心座椅等敬老爱老设施,还巧遇一腿脚不便、拄着双拐棍的大爷没受到敬老爱老服务。记者到达时,大爷刚办理完一项业务折返回网点大堂,返回过程中,大爷走动时需要一手拄着一个拐棍,返回大堂后,大爷又全程拄着拐棍站着咨询了一些业务,期间接受咨询的工作人员并没有搀扶的举动,也没有引导至等待区。记者在现场还听到,大爷接下来要办理的业务需要打印一份文件,但该工作人员告诉大爷,因负责打印的工作人员正在处理其他工作需要等待。随后,大爷自行在大堂找了个座位坐下等了大约3分钟,一工作人员才过来处理大爷需要办理的业务。

问题二:

接待期间柜员看手机、接听电话

如果说主动招呼、微笑服务的缺失和敬老爱好服务有待提升只说明银行服务存在表层的瑕疵,那么银行工作人员工作时间边接受咨询边看手机、接听电话的行为则说明银行的服务态度和专业度有问题。2月17日,记者在齐鲁银行延吉路网点探访时被柜员隔着玻璃招呼后,便来到了这位柜员的窗口咨询起理财产品和存款等业务。然而,在此后四五分钟的时间里,该柜员始终“一心二用”,低头划拉手机屏幕,偶尔抬头有一搭没一搭地回答着记者的咨询。咨询接近结束时,该柜员更是当着记者的面接听起了电话。

探访当天,咨询完这位柜员后,记者来到该网点大堂一存放宣传资料的柜台前,并从中抽取了一张宣传单页看了起来。记者的此举引起了另一工作人员的注意,于是该工作人员边一手拿着气球一手拿着打气筒从工作间走出来问记者,“你是找人还是要办理业务?”待记者明确告知她想咨询存款业务后,这位工作人员接受了记者的咨询,但全程几乎没有和记者对视,一直一边忙着打气球一边回答记者的咨询。

问题三:

存款、买理财产品送礼品送积分,涉嫌违规揽储

记者探访发现,上述银行网点不仅存在服务有瑕疵、不专业等问题,还存在存款、买理财产品送礼品送积分等涉嫌违规揽储等问题。2018年,中国银行保险监督管理委员会联合中国人民银行发布了《关于完善商业银行存款偏离度管理有关事项的通知》,明确要求银行不得采取七种手段违规吸收和虚假增加存款,其中第一项要求“银行不得违规返利吸存,通过返还现金或有价证券、赠送实物等不正当手段吸收存款”。但记者探访的上述银行网点均存在涉嫌违规揽储的行为,其中,齐鲁银行延吉路网点和恒丰银行南京路网点比较简单直接,存款达到指定额度直接送面粉、鸡蛋、卫生纸等物品。

“好消息,好消息,凡在我行新开卡并存款5000元一年期以上,即送10斤面粉……”2月17日,记者到齐鲁银行延吉路网点探访时,老远就听到了扩音器里循环播放的上述宣传内容。进入该网点大堂后,一工作人员告诉记者,不仅新客户开卡存款可获赠礼品,老客户存款也有礼品可送。“存款5万元以上送面粉,存款1万元以上送鸡蛋。”该工作人员告诉记者。2月20日中午,记者前往恒丰银行南京路网点探访时,一工作人员面对记者“存款有什么活动”的询问时也表示,“目前有存款送礼品的活动,比如说存5万元一年期即可获赠卫生纸一提。”说话的同时,该工作人员还指了指其大堂一角堆放的物品。记者看到,这些物品既有花生油等米面粮油,也有卫生纸等日常用品,还有一些小家电。

除了直接送物品外,有的银行还推出办理存款或买理财产品可获送积分的活动。而积分可以当钱花,可直接从网点大堂兑换礼品,也可从相应银行的积分商城兑换礼品。2月17日,记者在日照银行福州南路网点探访时得知,目前在该行存款可获得两部分积分。一部分是堂内积分,一部分是商城积分。“5万元起存,存3年的话,可获得堂内60积分,且每多存1万元即可获得1堂内积分,最长12个月；用这些积分可以在大堂兑换保鲜膜、厨房纸等物品。此外,只要在该行存款还可获得商城积分,5万元存三年,正常利息外,每1万元一天送30积分,如果是存5万元,那么一天即可获得150积分。”一位工作人员说。

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“半岛3·15试金员”招募进行中,欢迎为身边的金融网点“打分”

近年来,随着竞争的加剧,金融业提升服务水平、改善服务设施,并加快适老化、数字化、智能化、场景化等方面的改造提升。系列改造优化之后,银行网点是否变成了你期待的样子?银行的服务水准是否达到了你的预期?近日,《孰优孰劣?对于银行服务你打几分?》半岛3·15“试金”行动第二期问卷发出。调查结果显示,市民对于当前银行网点服务不满意的地方主要集中在排队时间长、收费不合理/不明确、业务人员态度差、网点服务窗口少等方面。从调查结果来看,参与调查的读者年龄集中在30岁至50岁,问卷中58%的人表示在网上银行办理银行业务,41%的人表示会将银行的服务质量和态度作为选择银行的主要考虑因素,另有29%的人表示会将银行品牌实力作为选择银行的主要考虑因素；对于银行服务不满的选项中,排队时间长占16%,网点服务窗口少占15%,服务态度差服务理念落后的占15%,工作人员业务能力不强不专业的占10%,收费不合理不明确的占5%。您对于银行不满意的地方又集中在哪几个方面呢?

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