焦点日报：智能对话赋能智慧客服，国寿寿险入选“最具创新价值落地案例”

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近日，国内知名前沿科技媒体和产业服务平台机器之心公布了“「AI中国」机器之心2022年度评选”结果。中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”）项目案例“中国人寿构建智能对话分析平台，赋能智慧客服，助力公司数字化转型升级”成功入选“最具创新价值落地案例”榜单。

机器之心「AI中国」年度评选于2017年设立，已连续举办6届，在专业度、影响力、权威性和创新性等方面一直在业内保持领先地位，成为我国人工智能技术及产业发展的风向标。“最具创新价值落地案例”关注以人工智能技术帮助客户实现价值提升的实践及成果。该榜单从智能化场景、成果指标、客户竞争力提升等维度出发，从众多申报案例中评选出30项智能技术应用案例。

“中国人寿构建智能对话分析平台，赋能智慧客服，助力公司数字化转型升级”案例依托95519高频业务场景及海量客户联络数据，基于自然语言处理等技术，建设智能对话分析平台，构建语义分析能力，实现客户联络数据的综合分析利用。该案例以智能对话分析平台为支撑，围绕客户服务全流程，旨在搭建事前有提醒、事中有帮手、事后有抓手的客户联络服务智能化生态。面向客户，快速解决简单高频问题，实现上行短信和留言智能处理，上行短信处理时效提升46倍；面向坐席，提供作业台辅助提效，实现互联网在线坐席智能辅助和客户触点通展示，平均对话时长缩短38%；面向管理人员，支撑精细化运营管理，实现语音及互联网在线服务智能质检，质检规则智能化替代率达到45%。

智能对话分析平台建设遵循“全场景规划，小场景启动”原则，首先上线基本功能，持续积累关键训练数据，模型不断优化迭代，从而形成数据闭环，系统智能水平持续提升。该平台注重AI模型的系统建设和高效复用，如智能解析提炼客户三类情绪标签，构建情绪模型并应用于客户触点通展示，便于服务人员了解客户情绪状态。

该项目完全由中国人寿寿险公司自主研发，在客户联络服务场景中首次运用AI技术，助力联络服务智能化升级，实现了客户全渠道问题的快速解决，提升了客户服务体验。通过为服务人员提供帮助和指引，显著提升客户服务水平，降低人力成本，并为管理人员提供分析决策依据。该项目深度分析挖掘客户联络数据，实现非结构化数据的综合利用与可视化分析展示，有效提升了人工智能技术在中国人寿的应用水平。

此次获奖，充分表明了业界对中国人寿寿险公司创新运用人工智能技术取得成效的肯定。中国人寿寿险公司表示，将深刻把握新发展阶段赋予保险企业的新要求、新使命、新任务，积极融入数字化转型的大潮，以科技自立自强为指引，继续把人工智能技术和保险业务相结合，探索更多的AI应用场景，持续推进系统智能化建设，助力公司数字化转型升级，为广大客户提供更高效、更优质的服务。

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